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Diego Masi
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Managed Services - Perché affidarsi ai Servizi Gestiti

Facciamo innanzitutto chiarezza, definendo in modo preciso che cosa è un “servizio gestito” (Managed Service): si tratta di un servizio preso in carico, erogato e controllato da un fornitore esterno, detto Managed Service Provider (o MSP).
 

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Il fornitore, l’MSP, ha il compito di prevenire qualsiasi tipo di problema possa verificarsi relativamente al servizio in gestione e questo viene garantito monitorando costantemente l’infrastruttura dei clienti. Generalmente un MSP offre un servizio gestito con modalità ben definite e, generalmente, i servizi offerti sono:

  • Gestione e manutenzione IT proattiva
  • Supporto telefonico e interventi da remoto illimitati
  • Gestione dei fornitori
  • Contratto a tariffa fissa

Grazie al contratto a tariffa fissa, il Provider potrà gestire l’intera infrastruttura del cliente, non dovendosi preoccupare di fatturare a ore e, d’altra parte, il cliente potrà considerare un budget fisso per la propria infrastruttura, essendo al sicuro da eventuali costi improvvisi e non badgettati oltre a non doversi preoccupare di tutti gli aspetti tecnici relativi alla gestione del servizio dato in outsourcing. Per il cliente che si affida ad un MSP per la gestione dei propri servizi, il fatto di poter inquadrare il servizio come un costo fisso non è l’unico vantaggio. Affidando la propria struttura a un MSP, non saranno più necessarie risorse interne all’azienda che si occupino di quei servizi o che si interfaccino con il fornitore in caso di problemi (come tipicamente avviene in caso di approccio reattivo). Questo comporta quindi una notevole riduzione dei costi per l’azienda.
Un altro vantaggio riguarda l’onere del rischio che, in questo caso, passa interamente a capo dell’MSP che, nel caso in cui la gestione di un problema richieda ore di lavoro non preventivate, il costo aggiuntivo viene assorbito dal provider e non dall’azienda committente. Anche per quanto riguarda le responsabilità, queste sono sempre a carico del provider e sarà suo dovere verificare ad esempio gli esiti dei backup o il buon fine di altre operazioni di gestione per garantire sempre l’integrità e la disponibilità dei dati in qualsiasi momento.
Dunque affidarsi ad un Managed Services Provider permette all’azienda di concentrare le proprie risorse e mantenere il focus sul vero core business senza interruzioni.

 

Prevenire le interruzioni del business grazie all’Approccio Proattivo

Nella gestione ed erogazione dei servizi esistono sostanzialmente due approcci: il break-fix e l’approccio proattivo. Il primo è il classico approccio “a chiamata”, dove il fornitore del servizio si attiva ed entra in gioco solo in caso di guasto o segnalazione di un problema. Ad esempio nel caso di rilevazione di un virus nel sistema, l’azienda attiva il fornitore del servizio che invia un tecnico per eliminare il virus e riportare il sistema alle condizioni di normale e corretta operatività. È evidente che questo tipo di meccanismo scatta a seguito della segnalazione di un problema, quindi si innesca una volta che si è materialmente verificato un problema. Ovviamente, se il problema è di grave entità, possono verificarsi interruzioni dei servizi fino alla risoluzione definitiva del problema.
Nell’approccio proattivo, invece, il meccanismo è radicalmente diverso. Il fornitore dei servizi garantisce che sia tutto sotto monitoraggio, costantemente aggiornato e in manutenzione impiegando le migliori competenze IT necessarie in quel momento. Grazie al costante monitoraggio ed aggiornamento, è possibile valutare e gestire in tempi brevi eventuali down-time.
Nell’esempio della rilevazione del virus, in un approccio proattivo, il fornitore dei servizi avrà preventivamente installato (e aggiornato costantemente) un antivirus e, in caso di rilevazione, questo viene debellato prima che si propaghi nel sistema garantendo così la continuità dei servizi o, quantomeno, un down-time estremamente limitato. Un MSP utilizza sempre un approccio proattivo nell’erogazione dei propri servizi: è un vero e proprio “prendersi cura” della rete, dell'infrastruttura e del software dei clienti. Se, ad esempio, è necessaria la sostituzione o l’installazione di un server, un MSP non solo installa il server, ma svolge molte altre attività tra cui monitoraggio, aggiornamento delle patch di sistema, verifica regolare del funzionamento, protezione dai virus, backup e verifica delle capacità di ripristino, verifica sullo spazio disco residuo, controllo sullo stato di salute dei dischi del RAID.
Questo modo di lavorare garantisce che non si verifichino problemi o si verifichino il meno possibile, riducendo al minimo eventuali tempi di down-time.

Quali sono i milestone degli IT Managed Services?

Le caratteristiche degli IT Managed Service possono essere sintetizzate in cinque punti fondamentali ed essenziali:

  1. Chiarezza
  2. Nella fase di scelta di un MSP è bene avere ben chiaro quali siano gli SLA, i Service Level Agreement, garantiti dall’MPS.
    Gli SLA vengono definiti e misurati secondo le best practice ITIL che tracciano le linee guida dei KPI, i Key Performance Indicator, gli indicatori di prestazione attraverso i quali “misurare” la qualità e l’efficienza dei servizi erogati.
     

  3. Integrazione
  4. Tutte le componenti di servizio devono essere ben integrate tra loro. L’operatore del Service Desk deve essere ben formato per gestire la segnalazione del cliente non solo dal punto di vista tecnico, ma anche da quello umano; l’interazione tra gli operatori di call center e il reparto tecnico deve essere fluida e senza barriere; i tecnici devono disporre delle più recenti tecnologie disponibili per garantire la massima efficienza del servizio.
     

  5. Scalabilità
  6. L’MSP deve essere in grado di erogare i servizi seguendo il fabbisogno dell’azienda. I servizi devono quindi poter essere facilmente scalabili per seguire la crescita e l’evoluzione del cliente pur mantenendo gli standard concordati e gli indicatori di monitoraggio prefissati. A seconda della durata del contratto e del numero dei servizi erogati, è buona norma poter accedere ad una scontistica concordata.
     

  7. Uniformità
  8. Affinché il cliente possa fare un raffronto immediato sull’efficienza dei servizi, è buona norma che gli indicatori KPI e SLA siano gli stessi per tutti i servizi. Questo accorgimento permette infatti di poter paragonare indicatori omogenei per poter valutare l’efficacia del servizio in modo corretto.
     

  9. ITIL compliance
  10. Lo standard ITIL (IT Infrastructure Library), rappresenta la “Best Practice” nell’ambito dell’IT Service Management e fornisce linee guida per la gestione dei Servizi IT con l’obiettivo di migliorare allineamento fra IT e Business e massimizzare il valore che l’IT può fornire al Business. Per un MSP è un requisito essenziale fornire servizi conformi allo standard ITIL a garanzia per il cliente.

 

Managed Services - Il modello organizzativo

Il modello organizzativo in un MSP affidabile deve necessariamente essere di tipo SPOC (Single Point of Contact), ossia l’analisi e lo smistamento delle richieste e delle problematiche dei clienti, viene effettuato da operatori che assolvono unicamente questa funzione. Lo SPOC consente in miglior servizio agli utenti grazie alla rapidità con cui le richieste vengono prese in carico, una migliore accessibilità all’assistenza attraverso un unico punto di contatto e una migliore comunicazione interna tra i vari dipartimenti IT ed esterna con le strutture del Cliente. Agli operatori SPOC vengono indirizzate le segnalazioni relative ad allarmi ricevuti dai sistemi attraverso il sistema di monitoring, malfunzionamenti segnalati dal cliente attraverso il sistemi di web ticketing, le richieste di Servizio o di Change. Lo SPOC deve essere parte integrante di un sistema di controllo attraverso il quale poter monitorare l’efficacia degli interventi di supporto e l’efficienza dei livelli di servizio. Per questo, generalmente, ogni richiesta viene registrata all’interno di un sistema di ticketing, in modo da tracciare gli stati del ticket, durante le fasi di presa in consegna, gestione e chiusura e per poter effettuare le statistiche di servizio e i report di dettaglio relativi al servizio erogato e il rispetto delle KPI.
In questo senso TT Tecnosistemi ha costruito la propria organizzazione di servizio riferendosi agli standard e best practices di mercato, rendendo processi, sistemi e strumenti, ITIL v3/v4 compliant, oltre al conseguimento della certificazione ITIL da parte di tutte le persone del Team IT Managed Services. I Servizi Gestiti vengono erogati principalmente da remoto, ma, grazie al modello organizzativo strutturato da TT Tecnosistemi, gli IT Managed Services possono essere erogati anche onsite sul territorio Italiano ed Europeo.
Il modello organizzativo è basato su SPOC e sistema di controllo e l’organizzazione del servizio è composta da:

  • Proactive Monitoring
  • Help Desk Tecnologico SPOC
  • Help Desk Specialistico
  • Personale di Proximity: dedicato alle attività operative presso le sedi dei clienti e/o dei Data Center.
  • Coordinamento e Gestione Terze Parti

Grazie a queste caratteristiche TT Tecnosistemi è il partner perfetto per la fornitura di servizi gestiti!

 

TT Managed Services - I tiers e il perimetro del servizio

Tutte le caratteristiche descritte sopra, possono essere ritrovate nei servizi di TT Tecnosistemi che offre diversi livelli di fornitura di servizi gestiti: dal livello BASE che comprende il monitoring proattivo, al livello MANAGED che, oltre al monitoring proattivo, offre anche un servizio SPOC Tecnologico di primo livello e un help desk specialistico di secondo livello, fino al livello FULL MANAGED che comprende anche Routine Operations, Compliance Management, Service Management e Change Management. Per i livelli MANAGED e FULL MANAGED sono previste anche le opzioni Hardware Break Fix e On Site Software Support.

 BASE   MANAGED 

      

FULL

MANAGED 


Proactive Monitoring (Event Management)   

SPoC - Help Desk Tecnologico (1° Livello) -

Help Desk Specialistico (2° Livello) -

Routine Operations - -

Compliance Management - -

Service Management - -

Change Management - -

Hardware Break Fix (Option) - o o

On Site Software Support (Option) - o o

 

Il perimetro dei servizi gestiti riguarda:

 

 

 

 

 

 

 

 

PC-Laptop Mobile Devices Storage OS
 

 

 

 

 

 

 

Printing Server Data Recovery LAN-WAN

 

 

Managed Services - la suite Orange BOX

IT managed services
Orange Box, la suite di Servizi Gestiti di TT Tecnosistemi, comprende una serie di servizi che il cliente, in base alle proprie esigenze, può attivare singolarmente.
Nello specifico, la suite comprende:

  • SPOC: Help Desk di Primo Livello
  • PDL: Monitoraggio proattivo PDL
  • MOBILE: Gestione DEVICE MOBILI mediante MDM
  • DATA CENTER: Monitoraggio Proattivo Infrastruttura IT (FireWall, Switch, Server, Storage, ecc…)
  • REMOTE SUPPORT: Supporto Sistemistico REMOTO
  • ONSITE SUPPORT: Supporto Sistemistico ONSITE
  • GUARDIAN: Monitoraggio LOG (GDPR Compliant)
  • HARDWARE SUPPORT: Supporto Hardware fuori garanzia
  • PDL AAS: Noleggio PDL As A Service
  • MOBILE AAS: Noleggio DEVICE MOBILI As A Service
  • SMART PRINT: Noleggio PRINTER/MFP con pagine incluse
  • CLOUD BAAS: BackUp in Cloud As A Service

In questo modo il cliente può attivare i vari servizi a seconda delle necessità e in funzione delle esigenze che eventualmente si presentano nel corso del processo di crescita aziendale.

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