NEXT GENERATION INFRASTRUCTURE

MANAGED SERVICES

Definizione

I Managed Services rappresentano i servizi presi in carico, erogati e controllati da un fornitore esterno detto Managed Service Provider (o MSP).

TT Tecnosistemi (di seguito TT) offre un portfolio completo di Managed Services (di seguito anche solo “TTMS”) per il monitoraggio e la gestione dei servizi, infrastrutture e assets IT.

I TTMS sono indipendenti dal modello di sourcing adottato dal Cliente e consentono riduzione dei costi, efficientamento delle risorse e focalizzazione sulle priorità di un business in continua evoluzione. La filosofia dei TTMS è basata su professionalità, processi standardizzati e su tecnologie best of breed al fine di fornire al Cliente servizi caratterizzati da efficienza, flessibilità ed innovazione.

La struttura TTMS si occupa di:

Identificare il modello di IT Service Management più adatto;
Fornire consulenza per la valutazione di soluzioni tecnologiche e organizzative più innovative;
Ottimizzare l’utilizzo delle risorse IT in maniera efficace ed efficiente.

Il fornitore, ossia l’MSP, ha il compito di prevenire qualsiasi tipo di problema possa verificarsi relativamente al servizio in gestione: questo viene garantito monitorando costantemente l’infrastruttura dei clienti. Generalmente un MSP offre un servizio gestito con modalità ben definite. Generalmente i servizi offerti sono:

Gestione e manutenzione IT proattiva
Supporto telefonico e interventi da remoto illimitati
Gestione dei fornitori
Contratto a tariffa fissa

Vantaggi

1. Chiarezza

Nella fase di scelta di un MSP è bene avere ben chiaro quali siano gli SLA, i Service Level Agreement, garantiti dall’MPS.
Gli SLA vengono definiti e misurati secondo le best practice ITIL che tracciano le linee guida dei KPI, i Key Performance Indicator, gli indicatori di prestazione attraverso i quali misurare la qualità e l’efficienza dei servizi erogati.

2. Integrazione

Tutte le componenti di servizio devono essere ben integrate tra loro. L’operatore del Service Desk deve essere ben formato per gestire la segnalazione del cliente non solo dal punto di vista tecnico, ma anche da quello umano. L’interazione tra gli operatori di call center e il reparto tecnico deve essere fluida e senza barriere. I tecnici devono disporre delle più recenti tecnologie per garantire la massima efficienza del servizio.

3. Scalabilità

L’MSP deve essere in grado di erogare i Managed IT Services seguendo il fabbisogno dell’azienda. Le soluzioni devono quindi poter essere facilmente scalabili per seguire la crescita e l’evoluzione del cliente pur mantenendo gli standard concordati e gli indicatori di monitoraggio prefissati. A seconda della durata del contratto e del numero dei servizi erogati, è buona norma poter accedere ad una scontistica concordata.

4. Uniformità

Affinché il cliente possa fare un raffronto immediato sull’efficienza dei servizi, è buona norma che gli indicatori KPI e SLA siano gli stessi per tutti i servizi. Questo accorgimento permette infatti di poter paragonare indicatori omogenei per poter valutare l’efficacia del servizio in modo corretto.

5. ITIL compliance

Lo standard ITIL (IT Infrastructure Library), rappresenta la best Practice nell’ambito dell’IT Service Management e fornisce linee guida per la gestione dei ICT Managed Services con l’obiettivo di migliorare allineamento fra IT e Business e massimizzare il valore che l’IT può fornire al Business. Per un MSP è un requisito essenziale fornire servizi conformi allo standard ITIL a garanzia per il cliente.

Numeri TT Tecnosistemi 2023:

Device gestiti: +30.000
Ticket gestiti: +50.000
Contratti attivi: +300
% Customer Satisfaction: 98%

MODELLO ORGANIZZATIVO

ITIL® V4

La metodologia di riferimento per l’erogazione dei TTMS è il Framework dei Processi ITIL® V4.

L’utilizzo di questo modello permette di instaurare una relazione Fornitore/Cliente basata su standard condivisi e universalmente riconosciuti.

Nello stesso tempo il Cliente beneficia del vantaggio derivato dall’adozione di standard consolidati, senza doverne sostenere completamente i costi di implementazione e di cambiamento.

Modello Organizzativo

La Business Unit TTMS è composta da un team caratterizzato da esperienza e da un elevato livello di competenza, con oltre 300 certificazioni tecniche in continuo aggiornamento.

La governance è in carico all’ITOC (IT Operation Center), che attraverso l’approccio metodologico basato sul Framework dei Processi ITIL® V4, coordina tutte le risorse a cui è demandata l’esecuzione operativa del servizio e delle relative attività.

L’obiettivo primario dell’ITOC è quello di garantire efficienza, qualità e disponibilità delle infrastrutture IT del Cliente nel rispetto dei livelli di servizio concordati.

Il modello organizzativo è basato su SPOC e sistema di controllo e l’organizzazione del servizio è composta da:

Proactive Monitoring
Help Desk Tecnologico SPOC
Help Desk Specialistico
Personale di Proximity: dedicato alle attività operative presso le sedi dei clienti e/o dei Data Center.
Coordinamento e Gestione Terze Parti

PERIMETRO

Perimetro

Tutte le caratteristiche descritte sopra, possono essere riscontrate nei Servizi Gestiti TT Tecnosistemi. Questi ultimi sono offerti a diversi livelli di fornitura: dal livello BASE che comprende il monitoring proattivo, al livello MANAGED che, oltre al monitoring proattivo (offre anche un servizio SPOC Tecnologico di primo livello e un help desk specialistico di secondo livello) fino al livello FULL MANAGED che comprende anche Routine Operations, Service Management e Change Management. Per i livelli MANAGED e FULL MANAGED sono previste anche le opzioni Hardware Break Fix, On Site Software Support e Compliance Management.

	BASE	MANAGED	FULL MANAGED

Proactive Monitoring (Event Management)	√	√	√

SPoC - Help Desk Tecnologico (1° Livello)	-	√	√

Help Desk Specialistico (2° Livello)	-	√	√

Routine Operations	-	-	√

Change Management	-	-	√

Service Management	-	-	√

Compliance Management (Option)	-	-	o

Hardware Break Fix (Option)	-	o	o

On Site Software Support (Option)	-	o	o

Il perimetro dei servizi gestiti riguarda:

Orario servizio

SERVICE MANAGER

Il servizio prevede l’assegnazione di un Service Manager a seguito del Transition Period i cui principali compiti sono:

Fornire al Cliente report periodici relativi ai KPI del servizio;
Pianificare SAL periodiche (trimestrali, semestrali, ecc…) per analizzare lo stato del servizio;
Supportare il Cliente nella risoluzione di problematiche complesse;
Contattare il Cliente in caso di manutenzione pianificata o di emergenza;
Supportare il Cliente nelle richieste di variazione dei servizi che prevedono impatto economico
Supportare il Cliente nell’implementazione di nuovi servizi.

Il Service Manager ha la responsabilità di redigere e condividere il verbale al termine di ogni riunione con il Cliente.